Kesitsel tipte olan bu çalışmada; Eylül-Aralık 2007 tarihleri arasında Fırat Üniversitesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'nda poliklinik hizmeti alan 483 hasta ile aynı dönemde göz kliniğinde yatarak tedavi gören 119 yatan hasta olmak üzere toplam 602 kişi araştırma kapsamına alınmıştır.

Araştırmaya alınan poliklinik hastalarının; %53.4'ü erkek, %6.2'si herhangi bir okul mezunu değil ve %45.8'i evlidir. Klinik hastalarının ise; %42.9'u erkek, %18.5'i herhangi bir okul mezunu değil ve %68.9'u evlidir. Poliklinik hastalarının %61.9'u hocalar ve uzmanlar tarafından daha kaliteli hizmet sunulması, %46.4'ü hastalıklarının nedenlerinin daha iyi araştırılması, %17.0'si hastalara daha fazla süre ayrılması nedeniyle Fırat üniversitesi Tıp Fakültesi Göz hastalıkları Anabilim Dalı'nı tercih ettiklerini belirtmişlerdir. Poliklinik hastalarının %95.3'ü hekimlerin tutum ve davranışlarından; %93.8'i hemşirelerin tutum ve davranışlarından, 90.2'si yapılan tedaviden memnun olduğunu belirtmiştir. Klinik hastalarının %99.1'i hekimlerin tutum ve davranışlarından, %95.4'ü hemşirelerin tutum ve davranışlarından memnun olduğunu belirtmiştir. İlkokul mezunlarının hepsi hastanenin fizik koşullarından memnun iken, üniversite mezunlarının %86.4'ü memnundur.

Çalışmamızda hasta memnuniyet düzeyi yüksek olarak bulunmuş olsa da, fizik koşullar ile hasta-sağlık personeli arasındaki iletişim konusunda eksiklikler olduğu saptanmıştır.

Sağlık alanında teknolojinin gelişmesi, kaliteli sağlık bakımı alma isteğinin yaygınlaşması ile ‘kaliteli sağlık hizmeti' gündeme gelmektedir². Sağlık hizmetlerinde kalite; tıbbi sonuçlar, maliyet analizleri ve hasta memnuniyeti ile değerlendirilebilir³.

Hasta memnuniyeti, yaşam tarzı, geçmiş hastane deneyimleri, gelecekten beklentiler, bireysel ve toplumsal değerler gibi birçok faktörü kapsayan bir kavramdır⁴. Hasta hizmete ulaşmadan önceki ve sonrasındaki beklentileri ile deneyimlerini kıyaslayarak memnuniyet/ memnuniyetsizlik belirtmektedir. Hasta memnuniyeti, sağlık hizmetinden beklenen faydaya, hizmetin sunuluşunun sosyokültürel değerlerine uygunluğu ile de ilişkilidir⁵.

Hastaların sağlık hizmeti ile ilgili beklentileri; tıbbi gereksinimleri, sağlık kurumlarında edindikleri önceki deneyimler, sosyokültürel konum ve psikolojik durumları ve bireysel kalite anlayışları faktörlerinden etkilenmektedir⁵.

Bu faktörler; sosyal güvence türü, yaş, eğitim düzeyi, ailenin aylık geliri, son bir yılda hekime gidilme sayısı ve sunulan hizmetle ilgili olarak ise tıbbi bakım hizmetleri, hemşirelik hizmetleri, laboratuar hizmetleri, sağlık personeli ilgisi, temizlik, teknolojik alt yapı, otelcilik hizmetleri, hastanede yatış gün sayısı, yatılan odadaki kişi sayısı, yemek, hizmete ulaşma hızı, bürokratik işlemler, fiyat ve yönetim anlayışını da kapsamaktadır^1,6.

Sağlık personelinin kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri, özellikle hasta-hizmet sunan ilişkisi hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Hasta memnuniyetini etkileyen en önemli faktörün iletişim ve hastayı yeterli bilgilendirme olduğu bilinmektedir⁴.

Memnuniyet düzeylerini değerlendirmede; hasta-doktor, hasta-hemşire ve hasta-diğer hastane personeli ilişkisi, bilgilendirme, yemek hizmetleri, fiziksel ve çevresel şartlar, bürokrasi, güven ve ücret parametreleri kullanılmaktadır⁵.

Sağlık hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk olarak 1956 yılında hemşirelik alanında değerlendirilmiştir. Son yirmi yıldır gelişmiş ülkelerde hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin önemli bir sonuç ölçütü olarak görülmektedir⁴.

Bu çalışma; Fırat Üniversitesi Hastanesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'nda klinik ve poliklinik hizmeti sunulan hastaların memnuniyet düzeylerini saptamak amacıyla yapılmıştır.

Araştırma kapsamına alınan poliklinik hastalarına ayrı, klinik hastalarına ayrı bir anket formu hazırlanmış ve yüz yüze görüşme tekniği ile anketler doldurulmuştur. Anket formunda yer alan sorular genelde çoktan seçmeli sorulardan oluşmuştur. Araştırma ile ilgili etik kurul onayı ile araştırma kapsamına alınan kişilerin bilgilendirilmiş onamı alınmıştır.

Elde edilen veriler SPSS 10.0 programında kaydedilmiş, hata kontrolleri, istatistiksel analizler ve tablolar bu program aracılığıyla yapılmıştır. İstatistiksel yöntem olarak x2 (chi Square test) testi kullanılmıştır. P<0.05 değeri önemli olarak kabul edilmiştir.

Poliklinik hastalarının %41.6 (201 kişi)'sı, klinik hastalarının ise %51.3 (61 kişi)'ü Elazığ il merkezinde yaşamaktadır. Poliklinik hastalarının %42.4 (205 kişi)'ü, klinik hastalarının %11.8 (14 kişi)'i ikamet ettiği yeri belirtmemiştir. Diğer ikamet yerleri ise Elazığ'a bağlı ilçe merkezleri, Elazığ ve ilçelerine bağlı köyler ve çevre illerdir.

Çalışmaya alınan hastaların bazı demografik özelliklerine göre dağılımları Tablo 1'de verilmiştir.

Büyütmek İçin Tıklayın

Tablo 1: Poliklinik ve Klinik Hizmeti Almak İçin Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'na Müracaat Eden Hastaların Bazı Demografik Özelliklerinin Dağılımı

Çalışmaya alınan poliklinik hastalarının %61.9'u hocalar ve uzmanlar tarafından daha kaliteli hizmet sunulması nedeniyle Fırat Üniversitesi Hastanesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'nı tercih ettiklerini belirtmişlerdir (Tablo 2). Tercih nedeni belirtmeden sevk veya kontrol muayene amaçlı olarak başvurduğunu ifade edenlerin oranı % 3.9 olarak saptanmıştır.

Büyütmek İçin Tıklayın

Tablo 2: Çalışmaya Alınan Poliklinik Hastalarının Fırat Üniversitesi Tıp Fakültesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'nı Tercih Etme Nedenlerine Göre Dağılımı

Poliklinik hastalarının %85.9 (415 kişi)'u sekreterliğin çalışması ile ilgili her hangi bir aksaklık yaşamadığını belirtirken, %10.6 (51 kişi)'sı “numaratör sisteminin olmaması, çalışanların ilgisiz ve kaba davranışları, yetersiz bilgi vermesi” gibi nedenlerle işlemler sırasında sorun yaşadıklarını belirtmişlerdir. Klinik hastalarının %89.9 (107 kişi)'u yatış işlemleri sırasında, %73.9 (88 kişi) taburcu işlemleri sırasında sorun yaşamadığını belirtmiştir. Hastaların %1.7'si yatış işlemleri sırasında çok sıra beklediğini, %2.5'i resmi işlemler sırasında aksaklık yaşadığını belirtirken, taburcu işlemleri sırasında sorun yaşayan 9 (%7.6) kişiden biri resmi işlemlerin eksik yapıldığını, biri ise uzun süre beklediğini belirtmiştir.

Çalışmaya alınan hastaların cinsiyete ve müracaat yerine göre sunulan bazı hizmetlerden memnuniyet durumlarının dağılımı Tablo 3'te verilmiştir.

Büyütmek İçin Tıklayın

Tablo 3: Çalışmaya Alınan Hastaların Cinsiyete ve Müracaat Yerine Göre Sunulan Bazı Hizmetlerden Memnuniyet Durumlarının Dağılımı

Çalışmaya alınan kişilerin eğitim düzeyine göre poliklinikte sunulan hizmetlerden memnuniyet durumunun dağılımı Tablo 4'te, klinik hizmetlerinden memnuniyet durumunun dağılımı Tablo 5'te verilmiştir.

Büyütmek İçin Tıklayın

Tablo 4: Polikliniğe Başvuran Kişilerin Eğitim Durumuna Göre Poliklinik Hizmetlerinden Memnuniyet Durumları

Büyütmek İçin Tıklayın

Tablo 5: Kliniğe Başvuran Kişilerin Eğitim Durumuna Göre Klinik Hizmetlerinden Memnuniyet Durumları

Poliklinik hastalarının %0.4'ü polikliniklerin havasız olduğunu, %2.3'ü ise dar ve hasta yoğunluğunun fazla olduğunu belirtmiştir. %2.9'u hemşirelerin davranışlarından şikayetçi iken, %1.6'sı hekimlerin davranışlarından şikayetçi olmuştur. Hastaların %7'si poliklinik muayenesi için bekleme süresinin gereğinden uzun olduğunu belirtmiştir. Hastaların %82'si bekleme süresini azaltmak için telefon veya internet ile randevu verilerek muayene gün ve saatinin belirlenmesini önerirken, %1.2'si numara sisteminin oluşturulmasını, %0.6'sı doktor sayısının artırılmasını önermiştir, %12.6'sı herhangi bir öneride bulunmamıştır.

Klinik hastalarının %4.2 (5 kişi)'si hemşirelerin davranışlarından, %0.8 (1 kişi)'i hekimlerin davranışlarından şikayetçi olmuştur. Hekimlerin davranışlarını daha olumlu hale getirilmesi için hastaların %8.4'ü hekimlerin iletişim konusunda eğitim almasını, %1.7'si hasta haklarının derslerde anlatılmasını, %1.7'si ise hekimlerin hastalara açıklayıcı bilgi vermesini önermiştir. Klinikte yatan hastaların %3.4 (4 kişi)‘ü tedavi süresince kendini güvende hissetmediğini belirtmiştir. Hastanede ilk kez yatarak tedavi görmek ve tedavi sonucunun belirlenmemiş olması güvende hissetmeme nedeni olarak belirtilmiştir.

Poliklinik hastalarının %84.5'i hastalığı ile ilgili olarak kendisine verilen bilginin yeterli olduğunu, %9.5'i ise yetersiz olduğunu belirtmiştir. Klinik hastalarının ise % 65.5'i ameliyat hakkında yapılan bilgilendirmenin yeterli olduğunu, %13.4'ü yetersiz olduğunu belirtmiştir.

Erkek hastaların memnuniyet düzeylerinin kadın hastalardan daha yüksek olduğu bulunmuş, ancak istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki saptanmamıştır (Tablo 3; p>0.05). Önsüz ve ark.'nın¹⁵ yaptığı araştırmada; genel memnuniyet düzeyi erkeklerde %71.9, kadınlarda %68.5 olarak belirtilmiştir. Kartaloğlu ve ark.'nın⁸ yaptığı bir araştırmada da; genel memnuniyet düzey-lerinin erkeklerde kadınlardan daha yüksek olduğu belirtilmiştir. Cinsiyet hasta memnuniyetini etkileyen bir faktör olarak düşünülmektedir. Ancak bazı çalışmalarda cinsiyet ile hasta memnuniyeti arasında ilişki olmadığı da bildirilmiştir⁷.

Hastaların eğitim düzeyine göre, hizmet sunumundan memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; üniversite / yükseklisans mezunlarının memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğu, ancak gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmadığı saptanmıştır (Tablo 4 ve 5). Ercan ve ark.'nın⁶ yaptığı bir araştırmaya göre; eğitim ve gelir düzeyinin artmasıyla hastaların tatmin düzeyleri azalmakta ve yaşın artışıyla memnuniyet artmaktadır. Akkan ve arkadaşlarının çalışmasına göre ise; memnuniyet düzeyleri genç, eğitim ve gelir düzeyi yüksek olan hastalarda daha yüksektir⁹. Güney ve ark.'nın³ yaptığı bir araştırmada; eğitim durumu, doktorun hastaya gösterdiği ilgi, doktorların hastalıkları hakkında verdiği bilgi ve hemşirelerin gösterdiği ilgi çok değişkenli lojistik regresyon analiziyle incelendiğinde, memnun olma durumu ile ilişkili bulunan tek değişken hastaların eğitim durumu olarak bulunmuştur. Yapılan çalışmalarda, doktor-hemşire hizmetlerinden memnuniyetin eğitim düzeyinden etkilendiği bildirilmiştir⁸. Tükel ve ark.'nın⁵ yaptığı çalışmada; ilk-orta okul mezunlarının %83.5'i, lise mezunlarının %83.7'si, üniversite mezunlarının ise %77.6'sı doktorların kendilerine karşı tutum ve davranışlarını iyi olarak değerlendirmiştir.

Çalışmaya alınan hastaların %85.9'u poliklinik işlemleri sırasında, %89.9'u yatış ve %73.9'u taburcu işlemleri sırasında hizmeti sunan personelin davranışları ve hizmetin yürütülmesinden memnun olduğunu belirtmiştir. Özcan ve ark.'nın¹⁰ yaptığı araştırmada; kayıt işlemleri sırasındaki personel davranışlarından memnuniyetin % 84 oranında olduğu belirtilmiştir.

Poliklinik hastalarının %95.3'ü, klinik hastalarının %99.1'i hekimin davranışlarından memnun olduğunu belirtmiştir. Hemşirenin davranışlarından memnuniyet ise sırasıyla %93.8 ve %95.4'tür (Tablo 3). Hastaların %86.1'i doktorun muayene için yeterli zaman ayırdığını düşünmektedir. Şahin ve ark.'nın¹ yaptığı araştırmada; doktordan memnuniyet oranı %99.0, hemşireden memnuniyet oranı %97.1 olarak bulunmuştur. Başka bir çalışmada; doktorların tutum ve davranışlarından memnuniyet oranı %82.6, hemşirelerin davranışlarından memnuniyet ise %71.2 olarak belirtilmiştir⁵. Özcan ve ark.'nın¹⁰ yaptığı çalışmada; memnuniyet oranları doktor için %90,hemşire için %90.7 olarak bulunmuştur. Aynı çalışmada hastaların %82'si muayene için yeterli zaman ayrıldığını düşünmektedir. Baron-Epel ve ark.'nın¹¹ yaptığı bir araştırmaya göre; sağlık hizmeti alan kişilerin %79-90'ında doktorun hastayla iletişimi konusundaki beklentileri yüksek düzeydedir. Bazı araştırmalarda ise hemşire hizmetlerinden memnuniyet genel hasta memnuniyetini oluşturmada daha etkin rol almaktadır^12-14. Çalışmamızda klinik hastalarının memnuniyet oranlarının daha yüksek olması yatan hastaların hizmet veren kişilerle daha uzun süreli ve daha fazla iletişim içinde olması ile ilişkili olabilir¹⁰. Ayrıca hekimden memnuniyet düzeyi, hemşireden memnuniyet düzeyinden yüksek olması konu ile ilgili olarak yapılan araştırma bulguları ile benzerdir.

Araştırma kapsamına alınan poliklinik hastalarının %89.9'u hastalık ve tedavi konusunda yeterince bilgilendirildiğini, klinik hastalarının %95.4'ü hastalık ile ilgili ve %83.1'i ameliyat ile ilgili yeterince bilgilendirildiğini düşünmektedir. Sanchez-Menegay ve Ark'nın yaptığı bir araştırmada da; hastaların en önemli beklentilerinin hastalığın tanısı hakkında bilgilendirme ile tedavi ve prognozu tartışma olduğu belirtilmiştir¹⁵. Yeterince bilgilendirilen hastaların, sağlık personeline güvenlerinin ve memnuniyetlerinin arttığı saptanmıştır^4,7. Önsüz ve ark.'nın⁷ yaptığı araştırmada; hastaların %89.2'si hastalıkları hakkında yeterli bilgi sahibi olduklarını belirtmişlerdir. Şahin ve ark.'nın¹ yaptığı başka bir araştırmada; hastaların % 77.9'u hastalıkları hakkında bilgi sahibi olduklarını belirtmiştir. Sağlık bakım hizmeti verenlerin hastalar ile iletişim kurma becerileri hastaların kendilerini değerli ya da değersiz hissetmelerinde başlıca rolü oynamaktadır. Bizim çalışmamızda klinik hastalarının memnuniyet oranlarının yüksek olması; hastalığı ve tedavisi konusunda yeterince bilgilendirilmesi ve sağlık hizmeti sunan ile hasta arasındaki iletişimin daha fazla olmasından etkilemiş olabilir.

Hastaların %90.9'u poliklinik fizik koşullarından, %92.4'ü klinik fizik koşullarından memnun olduğunu belirtmiştir. Polikliniğin genel temizliğinden hastaların %96.3'ü memnun iken, klinikte oda temizliğinden hastaların %88.2'si memnundur. Fiziki koşullar ve temizlik konusunda da, yüksek lisans ve üniversite mezunlarının memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğu görülmektedir (Tablo 4-5). Aytar ve Yeşildal'ın² yaptığı araştırmada; hastaların % 59.4'ü oda temizliğinden memnun olduğunu, %63.2'si fizik teknik koşullardan memnun olmadığını belirtmiştir. Kırbıyık ve ark.¹⁶ ise; hastaların 40.3'ünün hastane temizliğinden memnun olduğunu belirtirken, Ünalan ve ark.¹⁷ temizlikten memnuniyet oranını %74.6 olarak bulmuştur. Memnuniyet, hasta bakımının sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkilidir¹. Yapılan çalışmalarda fazla beklentisi olmayan ve bilgisi az olan hastaların daha fazla memnun oldukları, bunun yanı sıra sağlıkla ilgili konularda bilgili olan ya da beklentileri abartılı olan hastaların daha az memnun oldukları belirlenmiştir⁴. Hasta memnuniyeti, subjektif bir hasta/hasta yakını algısı olmakla birlikte, sağlık hizmeti kalitesinin en önemli göstergesi olarak kabul edilmektedir^1,7.

Hasta memnuniyeti ile ilgili araştırmalarda memnuniyet düzeyi için bir kritik sınır değer (kesme noktası) belirlenmemiştir, ancak literatürde % 70 ve üzerindeki memnuniyet oranının hizmetlerden memnuniyeti yansıttığı, bunun da hizmetlerin nitelik ve nicelik olarak yeterli kalitede olduğunu gösterdiği genel ifadelerde yer bulmuştur^1,7. Bu araştırmada, genel olarak memnuniyet düzeyleri literatürde belirtilen %70 oranından yüksek bulunmuştur.

Sonuç olarak; çalışmamızda hasta memnuniyet düzeyi yüksek olarak saptanmış olsa da, fizik koşullar ile hasta-sağlık personeli arasındaki iletişim konusunda eksiklikler olduğu görülmektedir. Bu nedenle; sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin artırılması çok yönlü olarak ele alınmalı ve öncelikle eksiklik görülen konularda iyileştirilmelere gidilmelidir. Çalışan sağlık personelinin de memnuniyeti göz önünde bulundurularak kaliteli hizmet bilinci yerleştirilmeli, hasta ile iletişim konusunda gerekli hizmet içi eğitim programlarına öncelik verilmelidir.

1) Şahin TK, Bakıcı H, Bilban S, ve Ark. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Dergisi 2005; 15: 137-142.

2) Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004; 3: 10-14.

3) Uzun E, Güney M, Oral B, Özsoy M, Mungan T. Kadın Hastalıkları ve Doğum Servisi: Verilen Hizmetlerle ilgili hasta memnuniyeti ve etkileyen faktörler. Türk Jinekoloji ve Obstetrik Derneği Dergisi. 2006; 3: 167-171.

4) Yılmaz M. Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 2001; 5: 69-74.

5) Tükel B, Acuner AM, Önder ÖR, Üzgül A. Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi'nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004; 57: 205-214.

6) Ercan İ, Ediz B, Kan İ. Hastaların sosyo-ekonomik durumlarına göre sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerinin incelenmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi 2004; 11: 161-167.

7) Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC, ve ark İstanbul'da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008; 21: 33-49.

8) Kartaloğlu Ç, Harmancı H, Aytekin T, Akdaş A. Dr. Siyami Ersek Göğüs-Kalp ve Damar Cerrahi Merkezinde yatarak tedavi gören hastaların tatmin düzeyleri ve bunu etkileyen bazı faktörler. IV.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyum Kitabı, Eskişehir, 2002: 225-237.

9) Akkan T, Hoşgönül E, Açikel C, Sağlam K, Ciğerim M. Bir eğitim hastanesinde yatarak tedavi gören hastalarda tatmin düzeyinin araştırılması, 6-9 Ekim 1999 VI Ulusal Halk Sağlığı Günleri Bildiri Kitabı, Malatya, S:145, 1999.

10) Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2008; 35: 96-101.

11) Baron-Epel O, Dushenat M, Friedman N. Evaluation of the consumer model: relationship between patient's expectations, perceptions and satisfaction with care. Int J Qual Health Care 2001; 13: 317-323.

12) Pala T, Saatlı G, Eser E. Hastanede yatan hastaların hastane hizmetleri ve hastane çalışanlarından memnuniyeti ve bunu oluşturan bileşenler. 8. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi Bildiriler Kitabı, Diyarbakır; 2003:538-541.

13) Mahon P. Rewiev of measures of patient satisfaction with nursing care. The Journal of Nursing Scholarship. 1997; 26: 196-197.

14) Hsieh M, Kagle J. Understanding patient satisfaction and dissadisfaction with health care. Health Soc Work 1991; 16: 281-290.

15) Sanchez-Menegay C, Stalder H. Do physicians take into account patients' expectations. J Gen Intern Med 1994; 9: 404-406.

16) Kırbıyık S, Doğan M, Kişioğlu AN, Öztürk M. SDU Hastanesi polikliniklerine başvuranların hastane hizmetlerinden memnuniyet durumları", Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi. 2000; 7: 32-36.

17) Ünalan D, Öztürk A, Tolga Y, ve ark. Kayseri Devlet Hastanesi'nden poliklinik hizmeti alan SSK mensubu erişkin hastalarda memnuniyet durumu. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi 2008; 3: 85-98.