Araştırma kapsamına alınan kişiler, Fırat Üniversitesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı'nı tercih etme nedeni olarak ilk sırada “hoca ve uzmanlar tarafından kaliteli hizmet sunulması”nı ikinci sırada ise “hastalık nedenlerinin daha kapsamlı araştırılması”nı belirtmişlerdir (Tablo
2). Kırbıyık ve Ark.'nın yaptığı bir araştırmada; hastalar, tıp fakültesini tercih etme nedeni olarak ilk sırada “daha bilgili doktorlar tarafından hizmet sunulması”nı (%58.4), ikinci sırada ise “daha ileri teknoloji ve teknik donanım”ın (%66.6) olduğunu belirtilmiştir. Önsüz ve ark.'nın
7 yaptığı bir araştırmaya göre ise hastanenin tercih edilme nedenleri arasında ilk sırayı sevk ve sosyal güvence almaktadır. Bizim araştırmamızda ise sevk vb. nedenler %3.9 oranında tercih sebebi olarak belirtilmiştir. Elde edilen bulgular konu ile ilgili olarak yapılan diğer araştırmaların bulguları ile benzerlik göstermektedir.
Erkek hastaların memnuniyet düzeylerinin kadın hastalardan daha yüksek olduğu bulunmuş, ancak istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki saptanmamıştır (Tablo 3; p>0.05). Önsüz ve ark.'nın15 yaptığı araştırmada; genel memnuniyet düzeyi erkeklerde %71.9, kadınlarda %68.5 olarak belirtilmiştir. Kartaloğlu ve ark.'nın8 yaptığı bir araştırmada da; genel memnuniyet düzey-lerinin erkeklerde kadınlardan daha yüksek olduğu belirtilmiştir. Cinsiyet hasta memnuniyetini etkileyen bir faktör olarak düşünülmektedir. Ancak bazı çalışmalarda cinsiyet ile hasta memnuniyeti arasında ilişki olmadığı da bildirilmiştir7.
Hastaların eğitim düzeyine göre, hizmet sunumundan memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; üniversite / yükseklisans mezunlarının memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğu, ancak gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmadığı saptanmıştır (Tablo 4 ve 5). Ercan ve ark.'nın6 yaptığı bir araştırmaya göre; eğitim ve gelir düzeyinin artmasıyla hastaların tatmin düzeyleri azalmakta ve yaşın artışıyla memnuniyet artmaktadır. Akkan ve arkadaşlarının çalışmasına göre ise; memnuniyet düzeyleri genç, eğitim ve gelir düzeyi yüksek olan hastalarda daha yüksektir9. Güney ve ark.'nın3 yaptığı bir araştırmada; eğitim durumu, doktorun hastaya gösterdiği ilgi, doktorların hastalıkları hakkında verdiği bilgi ve hemşirelerin gösterdiği ilgi çok değişkenli lojistik regresyon analiziyle incelendiğinde, memnun olma durumu ile ilişkili bulunan tek değişken hastaların eğitim durumu olarak bulunmuştur. Yapılan çalışmalarda, doktor-hemşire hizmetlerinden memnuniyetin eğitim düzeyinden etkilendiği bildirilmiştir8. Tükel ve ark.'nın5 yaptığı çalışmada; ilk-orta okul mezunlarının %83.5'i, lise mezunlarının %83.7'si, üniversite mezunlarının ise %77.6'sı doktorların kendilerine karşı tutum ve davranışlarını iyi olarak değerlendirmiştir.
Çalışmaya alınan hastaların %85.9'u poliklinik işlemleri sırasında, %89.9'u yatış ve %73.9'u taburcu işlemleri sırasında hizmeti sunan personelin davranışları ve hizmetin yürütülmesinden memnun olduğunu belirtmiştir. Özcan ve ark.'nın10 yaptığı araştırmada; kayıt işlemleri sırasındaki personel davranışlarından memnuniyetin % 84 oranında olduğu belirtilmiştir.
Poliklinik hastalarının %95.3'ü, klinik hastalarının %99.1'i hekimin davranışlarından memnun olduğunu belirtmiştir. Hemşirenin davranışlarından memnuniyet ise sırasıyla %93.8 ve %95.4'tür (Tablo 3). Hastaların %86.1'i doktorun muayene için yeterli zaman ayırdığını düşünmektedir. Şahin ve ark.'nın1 yaptığı araştırmada; doktordan memnuniyet oranı %99.0, hemşireden memnuniyet oranı %97.1 olarak bulunmuştur. Başka bir çalışmada; doktorların tutum ve davranışlarından memnuniyet oranı %82.6, hemşirelerin davranışlarından memnuniyet ise %71.2 olarak belirtilmiştir5. Özcan ve ark.'nın10 yaptığı çalışmada; memnuniyet oranları doktor için %90,hemşire için %90.7 olarak bulunmuştur. Aynı çalışmada hastaların %82'si muayene için yeterli zaman ayrıldığını düşünmektedir. Baron-Epel ve ark.'nın11 yaptığı bir araştırmaya göre; sağlık hizmeti alan kişilerin %79-90'ında doktorun hastayla iletişimi konusundaki beklentileri yüksek düzeydedir. Bazı araştırmalarda ise hemşire hizmetlerinden memnuniyet genel hasta memnuniyetini oluşturmada daha etkin rol almaktadır12-14. Çalışmamızda klinik hastalarının memnuniyet oranlarının daha yüksek olması yatan hastaların hizmet veren kişilerle daha uzun süreli ve daha fazla iletişim içinde olması ile ilişkili olabilir10. Ayrıca hekimden memnuniyet düzeyi, hemşireden memnuniyet düzeyinden yüksek olması konu ile ilgili olarak yapılan araştırma bulguları ile benzerdir.
Araştırma kapsamına alınan poliklinik hastalarının %89.9'u hastalık ve tedavi konusunda yeterince bilgilendirildiğini, klinik hastalarının %95.4'ü hastalık ile ilgili ve %83.1'i ameliyat ile ilgili yeterince bilgilendirildiğini düşünmektedir. Sanchez-Menegay ve Ark'nın yaptığı bir araştırmada da; hastaların en önemli beklentilerinin hastalığın tanısı hakkında bilgilendirme ile tedavi ve prognozu tartışma olduğu belirtilmiştir15. Yeterince bilgilendirilen hastaların, sağlık personeline güvenlerinin ve memnuniyetlerinin arttığı saptanmıştır4,7. Önsüz ve ark.'nın7 yaptığı araştırmada; hastaların %89.2'si hastalıkları hakkında yeterli bilgi sahibi olduklarını belirtmişlerdir. Şahin ve ark.'nın1 yaptığı başka bir araştırmada; hastaların % 77.9'u hastalıkları hakkında bilgi sahibi olduklarını belirtmiştir. Sağlık bakım hizmeti verenlerin hastalar ile iletişim kurma becerileri hastaların kendilerini değerli ya da değersiz hissetmelerinde başlıca rolü oynamaktadır. Bizim çalışmamızda klinik hastalarının memnuniyet oranlarının yüksek olması; hastalığı ve tedavisi konusunda yeterince bilgilendirilmesi ve sağlık hizmeti sunan ile hasta arasındaki iletişimin daha fazla olmasından etkilemiş olabilir.
Hastaların %90.9'u poliklinik fizik koşullarından, %92.4'ü klinik fizik koşullarından memnun olduğunu belirtmiştir. Polikliniğin genel temizliğinden hastaların %96.3'ü memnun iken, klinikte oda temizliğinden hastaların %88.2'si memnundur. Fiziki koşullar ve temizlik konusunda da, yüksek lisans ve üniversite mezunlarının memnuniyet düzeylerinin daha düşük olduğu görülmektedir (Tablo 4-5). Aytar ve Yeşildal'ın2 yaptığı araştırmada; hastaların % 59.4'ü oda temizliğinden memnun olduğunu, %63.2'si fizik teknik koşullardan memnun olmadığını belirtmiştir. Kırbıyık ve ark.16 ise; hastaların 40.3'ünün hastane temizliğinden memnun olduğunu belirtirken, Ünalan ve ark.17 temizlikten memnuniyet oranını %74.6 olarak bulmuştur. Memnuniyet, hasta bakımının sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkilidir1. Yapılan çalışmalarda fazla beklentisi olmayan ve bilgisi az olan hastaların daha fazla memnun oldukları, bunun yanı sıra sağlıkla ilgili konularda bilgili olan ya da beklentileri abartılı olan hastaların daha az memnun oldukları belirlenmiştir4. Hasta memnuniyeti, subjektif bir hasta/hasta yakını algısı olmakla birlikte, sağlık hizmeti kalitesinin en önemli göstergesi olarak kabul edilmektedir1,7.
Hasta memnuniyeti ile ilgili araştırmalarda memnuniyet düzeyi için bir kritik sınır değer (kesme noktası) belirlenmemiştir, ancak literatürde % 70 ve üzerindeki memnuniyet oranının hizmetlerden memnuniyeti yansıttığı, bunun da hizmetlerin nitelik ve nicelik olarak yeterli kalitede olduğunu gösterdiği genel ifadelerde yer bulmuştur1,7. Bu araştırmada, genel olarak memnuniyet düzeyleri literatürde belirtilen %70 oranından yüksek bulunmuştur.
Sonuç olarak; çalışmamızda hasta memnuniyet düzeyi yüksek olarak saptanmış olsa da, fizik koşullar ile hasta-sağlık personeli arasındaki iletişim konusunda eksiklikler olduğu görülmektedir. Bu nedenle; sunulan sağlık hizmetinin kalitesinin artırılması çok yönlü olarak ele alınmalı ve öncelikle eksiklik görülen konularda iyileştirilmelere gidilmelidir. Çalışan sağlık personelinin de memnuniyeti göz önünde bulundurularak kaliteli hizmet bilinci yerleştirilmeli, hasta ile iletişim konusunda gerekli hizmet içi eğitim programlarına öncelik verilmelidir.